Perfil hackeado no Instagram e o que aprendi nos 10 dias fora da rede social

Era uma manhã qualquer de segunda-feira. Aquele 27 de julho parecia ser um dia normal dentro do novo normal. Ainda em quarentena, home office e tal. Logo que sentei para começar a trabalhar, recebi uma notificação do Instagram avisando que haviam tentado acessar minha conta de algum endereço nos EUA. Perguntava se era eu, toquei na opção “não” e foquei no trabalho. Quando na hora do almoço tentei acessar de novo o aplicativo, a constatação: perfil hackeado no Instagram.

Tentei algumas possibilidades para recuperar minha conta, seguindo as indicações da Central de Ajuda e nada dava certo. Entrei em contato com a minha amiga Mércia, pois ela entende tudo de redes. Ela tentou me ajudar e chegou à conclusão de que a coisa havia sido muito bem-feita por parte do hacker quando nos demos conta de que ele havia trocado o nome de usuário, o telefone e o e-mail associado à conta. Eu não recebi nenhuma notificação sobre essas alterações e isso me tirava todas as possibilidades de recuperação do perfil pelos caminhos apontados pelo Instagram.

Minha primeira preocupação, quando percebi que se tratava de uma situação possivelmente irreversível sem ajuda humana (o que é praticamente impossível no Facebook e Instagram, como veremos mais adiante), foi me certificar se poderia haver um problema nas contas comerciais que também administro, a da Cabrun! e de outros clientes, mesmo o acesso a elas sendo desconectado da minha conta pessoal. Acreditava que não, mas entrei em contato com o Postgrain, software que contrato para programar postagens na plataforma, já que ela não oferece essa possibilidade entre seus recursos nativos. Eles me informaram que não haveria problemas e me recomendaram fazer uma reclamação no Reclame Aqui como uma vaga tentativa de obter atenção humana do Instagram. Segui a recomendação e vou contar mais adiante.

O fato é: a situação é bem chata, sim, são minhas fotos, meus amigos, marcas que seguia e tal. Uma historinha por lá. Desesperador? Não no meu caso porque eu não ganho dinheiro com o meu perfil no Instagram, não há nada de absolutamente sigiloso por lá, então, bola pra frente.

Escrevi esse post no dia 8 de agosto de 2020. Na manhã seguinte, domingo, 9 de agosto de 2020, criei uma nova conta por lá porque, apesar de não ganhar dinheiro com o perfil particular, eu trabalho com conteúdo, o Instagram é uma plataforma para conteúdo e eu preciso acompanhar o que acontece nessa rede social. Tem coisa que não dá ou não é adequado fazer pelo perfil da minha empresa ou dos meus clientes. Preciso de um perfil particular, mas tenho algumas observações, constatações e reflexões a compartilhar sobre esses dias fora da plataforma. Vou começar das mais óbvias, que senti como usuária, para as mais complexas, que senti como comunicadora.

#1 Poupa tempo

Sim, acho que essa observação é meio óbvia. O Instagram é um verdadeiro sugador de tempo. A gente começa com aquela ideia de dar uma olhadinha para ver o que está acontecendo e quando presta atenção, passaram-se 10, 15 minutos. Dá tempo de lavar e secar a louça do café-da-manhã e deixar a cozinha ajeitada ou ganhar uns minutos a mais de sono revigorante. Muito mais da metade desse tempo, se a gente fizer uma análise bem fria, foi usada para ver vários nadas e as partes felizes da vida dos amigos e propaganda, propaganda e propaganda. Ou, seja, se em 1% do tempo você consegue se deparar com alguma informação bacana ou algo que realmente criativo que encante ou acrescente é lucro.

# 2 Muita publicidade disfarçada de conteúdo

Eu ainda não tinha conseguido fazer essa leitura crítica antes desse distanciamento forçado. Ficar muito tempo na plataforma, sim, é um mérito do Instagram que tem oferecido diversas ferramentas para que contemos histórias, mas as marcas têm sido, de modo geral, pouco criativas em explorá-las e tem muita publicidade disfarçada de conteúdo ou vice-versa. Honestamente, não senti nenhuma falta dessa comunicação totalmente vendedora. O pior é que não tem como evitá-la totalmente nesse meu retorno. Desde que o Facebook comprou o Instagram, colocou a lógica de algoritmos e possibilidade de anúncio, a cada três conteúdos de perfis que você segue espontaneamente vem um pop up e, apesar dos recursos que a plataforma disponibiliza para as marcas, esses conteúdos são em maioria bem publicitários e desagradáveis.

# 3 Argumentos fortalecidos para os clientes

Os clientes sempre ficam muito animados com as possibilidades nas redes sociais, com muita gente circulando por lá e a sensação de visibilidade que elas proporcionam. Sim, eles têm alguma razão, mas o que eu costumo desaconselhar totalmente é que botem todos os ovos nessa cesta e negligenciam os investimentos no próprio site, na base de clientes, no relacionamento com clientes e prospects, etc. O que significa o meu perfil hackeado para as marcas que eu seguia se não sou mais eu que estou no comando dele? O que é o meu perfil hackeado significa para as marcas que ele vai seguir como bot, se não é uma pessoa com interesses reais no que está consumindo no comando dele? Vou usar esse exemplo pela eternidade, me aguardem. E vou encher a boca para falar com propriedade de causa 🤣.

# 4 Sem solução para o problema do cliente

Eu não sou exatamente uma cliente do Instagram. Não pago nada para ter meu perfil particular. Tinha lá uma meia dúzia de amigos, seguia outros, algumas marcas de que gosto, enfim…nada demais, um perfil absolutamente normal. Não espero que o Instagram me trate como cliente e se prontifique para solucionar meus problemas, mas o fato é que perfis como o meu e como o seu que está lendo esse texto são os principais atjvos da plataforma. Não fôssemos nós passando (ou desperdiçando) nosso tempo por lá e engrossando a base, o influenciador não seria um influenciador, os anunciantes não se animariam a descarregar caminhões de dinheiro em publicidade por lá.

Quando a segurança está vulnerável dessa forma e a empresa não tem caminhos para atuar rápida e efetivamente para resolver, vejo uma situação extremamente problemática. Até porque, na tecnologia, inteligência e contrainteligência, digamos assim, evoluem na mesma velocidade. Se uma empresa mergulhada nesse meio não consegue trabalhar para proteger ou resolver os problemas de seus principais ativos, está negligenciando um aspecto importante que atesta a qualidade das empresas atualmente que é transparência com seu público. Não sei o que os anunciantes, esses sim, os verdadeiros clientes, vão achar quando acham que estão me impactando e estão impactando um robô. Estou falando do meu caso isolado, mas acredito que são várias pessoas com problemas semelhantes…aí vai multiplicando…

# 5 Empresa grande superestimada

A gente costuma superestimar empresas grandes e renomadas, achando que tudo funciona plenamente em suas estruturas. Não é bem assim. Quando o pessoal do Postgrain recomendou que fosse para o Reclame Aqui tentar atenção humana do Instagram, já que todo processo da Central de Ajuda é extremamente robotizado e bem mal explicado, como veremos adiante, eu entendi que haveria alguma esperança. Mas, vejam vocês a sequência da conversa. Ou a Maria também é um bot ou não sabe interpretar texto. Ambos os casos são bastante problemáticos e incondizentes com uma empresa do porte do Instagram. Ah, importante: não houve resposta em cima da minha tréplica feita em 29/07, dizendo que já havia seguido as instruções que eram as mesmas da central de ajuda… Ou seja, caso sem solução.

# 6 Péssimo UX Writing

Sobre esse ponto, eu já tinha tido uma pequena sensação em outros momentos que precisei consultar conteúdos de ajuda do Facebook / Instagram. Achei que pudesse ser por problemas de tradução, mas não é bem isso. Tenho estudado muito UX Writing para novos projetos da Cabrun!. Para quem não está familiarizado com o termo, isso significa o texto que conduz a experiência do usuário dentro das plataformas digitais, aplicativos e e-commerces, por exemplo.

Além de conteúdos de ajuda (que fazem parte do escopo de UX Writing) serem muito ruins, as instruções são péssimas e inconclusivas, como nessa página para desativar um perfil que eu tentei usar também.

Até a opção dentro de denúncia dentro da plataforma é pouco clara e intuitiva. O que exatamente você está denunciando? A pessoa? Um conteúdo? Não deveria ter um mecanismo mais direto para denunciar perfis hackeados?

Eu tive péssima experiência com os textos do Instagram e muito boa experiência no Reclame Aqui, por exemplo. Até o Postgrain se mostrou nessa e em outras ocasiões uma empresa muito interessada em proporcionar boas experiências para o usuário.

Bom, depois de ter perfil hackeado no Instagram e criar um novo mais por força profissional do que por desejo pessoal, só sei que estou voltando para um ambiente que hoje me parece absolutamente inseguro em que essa situação pode se repetir, pode chegar a contas comerciais (mesmo com a verificação de dois códigos não acredito que estejam totalmente seguras). Faz parte do jogo, mas é bem assustador e decepcionante e, ao que parece, tudo e todos estão suscetíveis.

Texto originalmente publicado no LinkedIn da Ana Carolina Barbosa, sócia e diretora criativa da Cabrun!. Veja aqui