Insights sobre chatbots

No fim de agosto, eu tive a oportunidade de participar do Super Bots Experience 7ª edição – 2021, organizado pela Mobile Time. Como eu venho estudando muito sobre UX Writing e o chatbot faz parte desse conjunto de textos que conduzem o usuário pela experiência digital, foi muito enriquecedor estar no evento com apresentação das maiores empresas do setor de tecnologia que têm propostas nesse segmento e marcas que já estão usando esse recurso e construindo cases de sucesso.

A seguir, umas notas randômicas sobre os chatbots e alguns cases para inspirar. De empresa do ramo de medicina diagnóstica a time de futebol, os bots já estão ajudando muitas marcas a aperfeiçoarem a experiência dos usuários.

• A China já é um expoente na adoção de plataformas conversacionais para interação com os usuários e vendas. No Brasil e na América Latina, a demanda cresce rápido.
• O B2B ainda não foi para o e-commerce. Há oportunidades e desafios nesse segmento, por se tratar de uma venda consultiva demais.
• O híbrido entre atendimento tecnológico e encaminhamento para o humano de assuntos mais complexos é o que ainda prevalece.
• Ainda há muito espaço ainda para a personalização da experiência de compra.
• É tudo sobre pessoas. É preciso usar a tecnologia para entregar humanidade.
• É necessário existir no canal em que o consumidor estiver.
• WhatsApp é a plataforma de mensageria mais usada para o desenvolvimento de bots de vendas. Entre as redes sociais, o Instagram é o destaque e o live commerce tem estimulado ainda mais as vendas pela plataforma.
• Quando a geração Tik Tok virar um mercado consumidor, o Facebook vai se preocupar?
• É fundamental adequar os bots à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Entre os cuidados a serem tomados no sentido legal do uso de bots, está a comunicação clara para o usuário de que se trata de uma comunicação com robô.

Dica: gostei bastante dos e-books de uma empresa que conheci no evento, a Omnichat, focada em chat-commerce. Para quem quer usar bots para alavancar vendas, acho que vale a pena dar uma espiada nesses materiais.

Vamos aos cases:

Domino’s

A Domino’s apresentou o case do bot “Dom”, presente no WhatsApp da marca.  Antenada aos acontecimentos atuais para manter o canal ativo, a empresa lançou uma campanha para incentivar a ida da população aos postos de saúde para tomar a segunda dose da vacina contra Covid-19. Quem usa o canal às segundas-feiras e manda foto da segunda dose da vacina (ou da dose única do imunizante) ganha a segunda pizza de graça. Flávia Molina, CMO da marca, disse que a Domino’s alcançou awareness inédito no Brasil com a ação e houve aumento de 300% no número de pedidos por WhatsApp desde então.

Segundo a executiva de marketing, atualmente 60% do total de vendas da marca é por delivery, o que inclui pedidos por telefone, WhatsApp e também carry out (retirada do produto na loja).

Veja o vídeo de lançamento do DOM. Note que a comunicação fácil é um dos destaques da peça. Flávia conta que tem um UX writer na equipe para cuidar do aperfeiçoamento da linguagem.

Novas respostas da Bia contra o assédio

Uma das apresentações do Super Bots Experience foi a da equipe do Bradesco com o case “Novas Respostas da Bia Contra o Assédio”. A Bia é a assistente virtual do Bradesco e, segundo Nathalia Garcia, superintendente de marketing do banco, apenas em 2020, a BIA recebeu mais de 95 mil mensagens de assédio. A assistente não tinha respostas contundentes para esse tipo de abordagem, foi preciso desenvolvê-la e lançar uma campanha maior e cultural na empresa: #AliadosPeloRespeito.

Confira:

Dasa

A Dasa é uma rede de saúde integrada. No portfólio, estão um grupo hospitalar e um grupo de unidades de medicina diagnóstica. Daniela Giane Spironello, product owner na Dasa, responsável 13 bots de atendimento pelo WhatsApp (um de cada marca de medicina diagnóstica), dividiu com os participantes do evento alguns dos seus desafios, entre eles, o de integração dos bots a outros softwares usados pela empresa com informações dos pacientes e adequação rigorosa à LGPD. Ela tocou em um ponto importante que é a definição de métricas para a avalição do uso do chatbot pela empresa. No caso da Dasa, as escolhidas foram representatividade do chatbot entre os canais de atendimento; retenção, ou seja, quantas conversas são resolvidas totalmente pelo bot sem intervenção humana, e a satisfação do cliente com o atendimento pelo WhatsApp (uma espécie de NPS).

Flamengo

Tamara Matos, do marketing e relacionamento com o cliente do programa Nação Rubro-Negra, do Flamengo, também compartilhou experiências sobre o uso de bots. O programa é focado na conversão de torcedores em sócios-torcedores. A interação se dá majoritariamente pelo site, quando o torcedor está navegando. Tamara conta que foi preciso desenvolver duas versões para o bot: uma para o atendimento aos sócios e outro mais vendedor para convencer o torcedor a virar sócio. O bot está funcionando há um ano e apresenta 52% de retenção (abordagens integralmente resolvidas no chat). Outros dados desse primeiro ano de bot são: mais de 80 mil atendimentos, mais de 1,9 milhão de mensagens trocadas e uma representatividade de 70% entre os atendimentos via canal digital.

Já está no radar do clube o investimento no desenvolvimento de um avatar para o bot e das funções de assistente virtual.

Deu para ter uma ideia sobre como os chatbots já estão a pleno vapor e podem ser aliados de marcas de diversos perfis que precisam escalar o atendimento e atualizar os caminhos tanto de vendas quanto de relacionamentos com seus públicos? Ainda vou trazer mais conteúdos sobre o assunto. Estou preparando uma resenha sobre o livro Designing Bots: Creating Conversational Experiences, de Amir Shevat. Acompanhe-nos 😉.