Como o conteúdo ajuda na jornada do consumidor?
O conteúdo estratégico e bem produzido traz bons resultados na jornada do consumidor. Em toda ela: do awareness ao suporte ao cliente. Eu assisti a um dos incríveis seminários da The Content Marketing Association cujo tema foi exatamente esse.
Foi muito didática a apresentação e aproveito para ressaltar alguns conceitos e possibilidades. Primeiro, vamos ao papel do conteúdo em cada etapa da jornada.
Quais são os melhores conteúdos para cada etapa da jornada do consumidor?
Inicialmente, as marcas precisam comunicar sua existência e diferenciais, o que é possível com posts em redes sociais e textos de blog, por exemplo. Avançando um pouco mais, é preciso gerenciar as expectativas do consumidor a respeito da empresa, produtos ou serviços, cuidando de pontos como notícias, sobre nós, por exemplo.
Em um terceiro momento, é preciso criar elos de confiança e construir a reputação da marca. Aqui estamos falando também de construção de autoridade. Webinários, newsletter, e-mails e materiais ricos como white papers e e-books ou uma playlist específica em um canal de vídeo, por exemplo, são conteúdos interessantes de se produzir.
Se o consumidor chegar com você até essa fase, ele estará no fundo do funil, prestes a fazer a conversão, adquirindo seus produtos e serviços. Para um empurrãozinho nessa fase, caprichar na especificação dos produtos e produzir material rico e consistente sobre o que ele está prestes a adquirir é fundamental. Se você vende pelo site, leia esse conteúdo sobre as melhores práticas de descrição de conteúdos no e-commerce, pois tem muita informação importante para ajudar nessa etapa.
Por fim, um momento da jornada do consumidor bastante negligenciado pelas marcas, mas de fundamental importância para a experiência completa: o pós-venda, com estrutura de apoio ao cliente. Aqui, vale a pena investir em um bom Perguntas e Respostas Frequentes (FAQ) e em um chatbot bastante funcional. Aliás, para quem pensa em fazer chatbot, precisa saber de UX Writing e tem muito conteúdo bacana aqui mesmo no blog.
Veja um resumo dos conteúdos mais importantes por cada etapa que mencionamos:
Do que o consumidor precisa em cada estágio do funil?
Mais do que acertar nos formatos e plataformas para cada estágio do funil, é importante saber do que o consumidor está precisando em cada etapa do funil.
Awareness
Geralmente no momento em que o consumidor busca uma marca, produto ou serviço, ele já tem ciência das suas dores, problemas ou desejos. Por isso, é muito importante que a empresa conheça esses gatilhos e produza conteúdo para responder às buscas. Conteúdo orgânico com estratégia SEO é muito valioso nesse momento, pois as pessoas preferem clicar no resultado da busca orgânica do que em anúncios.
Mas, alguns anúncios também são válidos aqui.
Consideração
Nesse momento, os consumidores já estão cientes da solução, mas precisam decidir. E-mails, conteúdos longos, vídeos e anúncios retargeting ajudam bastante a levá-lo para o próximo nível.
Conversão
Aqui, o consumidor optou já por um provedor de solução para a sua questão. Conteúdos de pós-venda, como FAQ, chats e bons conteúdos de especificação dos produtos são importantes.
Dicas para a produção de conteúdo da jornada do consumidor
Na verdade, não há dicas específicas de produção de conteúdo para a jornada do consumidor. Está tudo associado às boas práticas do marketing do conteúdo no geral. Para quem ainda tem dúvidas, deixo a definição do Seth Godin, que acho genial:
“Marketing de conteúdo é o ato de contar a história que as pessoas querem ouvir e fazer isso de forma tão brilhante que a pessoa que ouvi-la queira contar a outras”
Para atingir esse ponto, segundo Godin, o conteúdo deve ter 4 características principais:
- Emoção: que emoção você quer despertar nas pessoas?
- Mudança: como você está mudando as pessoas com a sua produção de conteúdo? A emoção que você busca despertar ajuda na sua estratégia de negócio?
- Alerta: uma vez captada a atenção desse potencial consumidor, como você comunica que tem algo novo e diferenciado?
- Compartilhável: como fazer com que as pessoas contem às outras sobre seu produto ou serviço?
Nesse aspecto, compartilhável, o seminário do The CMA trouxe um termo novo para mim, mas que faz total sentido e por isso divido aqui: as marcas têm hoje o desafio de conduzir um triálogo. Os conteúdos já devem ser planejados para serem sociais. Eles devem encorajar e ao mesmo tempo estimular o consumidor a compartilhá-lo com outros consumidores.
Veja que interessante esse diagrama:
Outras dicas
Algumas dicas importantes do seminário que acho que vale a pena compartilhar:
- 1) Aprenda com os consumidores pelos comentários e inboxes que eles deixam nas redes sociais. Use esses insights para desenvolver perguntas e respostas frequentes e monte uma base de conhecimento com eles.
- 2) Sempre pense em entregar valor com a produção de conteúdo ao seu cliente. Nunca produza só por produzir. A lei da reciprocidade é importante para o conteúdo digital. Se você entregar conteúdo valioso aos clientes e potenciais clientes, eles vão retribuir.
Claro que para fazer direito e colher resultados no médio/ longo prazo, pois com conteúdo é assim, é preciso ter parceiros que pensem estrategicamente e não sejam meros produtores de posts, textos, vídeos e artes. Se você quer pensar em conteúdos que ajudem a deixar a jornada do consumidor em relação ao seu negócio mais interessante, fale com a equipe da Cabrun!.
