O que uma consulta médica e uma balança digital de alta precisão têm a ver com UX Writing?

Tenho sido insistente nas comunicações da Cabrun! no assunto UX Writing. É que realmente acho que teremos uma demanda exponencial nos próximos tempos por desenvolver textos que conduzam a experiência dos usuários nas interfaces digitais do negócio. Esses dias, vivi duas situações que me permitiram fazer analogias e deixar o assunto mais tangível para quem ainda não está familiarizado.

O primeiro deles foi uma consulta médica. Decidi trocar de ginecologista e buscar um profissional que tivesse uma abordagem mais natural da saúde da mulher. Seguindo uma indicação, marquei uma consulta com a Dra Erika. Para começar, entrei em contato pelo WhatsApp que me foi passado e a resposta já foi bem calorosa e convidativa para seguirmos a conversa:

“Olá, obrigada pelo contato, será um prazer cuidar de você e de suas rotinas anuais”.

Todo o agendamento foi feito pelo site para o qual ela me direcionou, com direito a e-mails de notificação e SMS de confirmação dois dias antes da consulta. No dia anterior à consulta, a Dra Érika ainda me mandou um questionário de pré-avaliação para ela ter uma noção melhor da minha saúde. Achei muito interessante que nessas perguntas, ela incluiu duas questões sobre nome: nome completo e nome social. Para mim, essa inserção no questionário, de “nome social”, já abriu uma perspectiva de que é uma profissional interessada pela pessoa que sentará na frente dela no consultório e nas infinitas possibilidades de existência e maneiras de lidar com a sexualidade que há. Médicos tradicionais costumam assumir que toda mulher de 37 anos, sem filhos, como é o meu caso, estão desesperadas e em luta contra o relógio biológico para se reproduzir, o que não é o meu caso.

Na consulta, em si, a Dra Erika seguiu com a abordagem investigativa para ter certeza de quem era a pessoa com quem ela estava conversando para fazer as melhores indicações, recomendações, avaliações. “Ana, para que gênero você direciona a sua libido, para o masculino ou para o feminino?”. Achei muito pertinente também porque, apesar da minha orientação heterossexual, nunca senti nenhum outro ginecologista cogitar uma possível homossexualidade e essa é uma informação que não está na cara, portanto, não convém deduzir. Tenho impressão de que a maioria dos profissionais da especialidade enxerga todas suas pacientes (ou no linguajar da comunicação, todas suas personas) pelo prisma heteronormativo, como seres reprodutores com a sexualidade circunscrita a esse aspecto. Sinto pouquíssima preocupação com todas as outras dimensões e assuntos que rodeiam a vida de uma mulher.

Nesse aspecto, não restringiria a observação aos ginecologistas. Lembro que há pouco mais de cinco anos, quando decidi parar de tomar pílula devido aos inúmeros malefícios que já sentia na saúde causados pelo uso prolongado do anticoncepcional, marquei uma consulta na dermatologista para fazer um plano de contenção com base nos dermocosméticos para dar conta das mudanças que costumam acontecer na pele e no cabelo tão logo a mulher para de tomar o hormônio sintético. Levei um baita de um sermão em voz acalorada dentro do consultório. “Mas, se você não quer ter filhos agora, como é que vai fazer? Depois vocês ficam grávidas e não sabem o porquê”. Respondi à profissional (se é que se pode chamar assim) que sendo uma mulher bem-informada, de 32 anos, não tinha a menor possibilidade de engravidar sem saber o motivo e que apesar de não dever satisfação a ela, sim, recorreria a outros métodos anticoncepcionais menos agressivos ao meu corpo e à minha saúde. Acrescentei que, se por acaso engravidasse, o fato não afetaria de forma nenhuma a vida dela e não havia motivo algum para ela ficar nervosa. Ela voltou a si, pediu desculpas, me passou receita, indicando outros produtos. Claro que não acatei recomendação nenhuma. Marquei outro dermatologista tão logo pus os pés para fora do consultório e nunca mais voltei a procurá-la.

O que isso tem a ver com UX Writing? Palavras capazes de colocar cereja no bolo ou arruinar uma experiência com o seu produto e seu serviço. Um médico para ganhar dinheiro precisa de um consultório cheio e boas recomendações. Garantir uma boa experiência e a satisfação dos pacientes é fundamental. Para qualquer outro empreendimento no planeta Terra essas premissas também são verdadeiras. Então, não seja a pessoa/empresa que fala a coisa errada ou acha que todos os seus clientes e prospects estão moldados por padrões engessados de comportamento. Investigue e pesquise sobre eles para garantir uma boa conversa e sucesso na interação com o que você tem a oferecer. Se fizer ele se sentir confuso, excluído dos seus pré-conceitos ou ofendido, ele vai partir para a concorrência sem pestanejar. Sugiro muito que leia o texto sobre pesquisa em UX Writing para você entender como é importante conhecer seu usuário em detalhes e nuances para desenhar suas estratégias.

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Outra situação inusitada que permite um paralelo com UX Writing: precisei comprar uma balança de alta precisão para fazer uns cosméticos naturais e queria uma única peça capaz de medir tanto gramas quanto mililitros. Pesquisei e entre inúmeras marcas e tipos que vi, não tive dúvida em mandar para o carrinho uma KitchenAind que custava em média R$ 70,00 a mais do que modelos parecidos de outras marcas. Mas por que fiz isso se não estou rasgando dinheiro? Experiência com a marca já comprovada na minha cozinha, em atividades culinárias. Além de saber que dura uma eternidade, eu tinha certeza de duas outras coisas: seria facílimo de usar e eu levaria no máximo 3 minutos para aprender a mexer em tudo apenas olhando para a minha nova aquisição sem ter que ler manual (e mesmo que tivesse, era um manual de três tópicos de tão intuitivo que é o design do produto). Dito e feito!

De novo, o que tem a ver com UX Writing? Eu consegui concluir a experiência com êxito e agilidade, embora ela não tenha sido conduzida necessariamente por texto, mas por um conjunto de elementos extremamente intuitivos. Na trilha de UX Writing que estou preparando para o blog da Cabrun! ainda teremos um conteúdo sobre design instrucional, que diz respeito a aprendizado e assimilação. Em tempos em que proliferam cursos, workshops e mentorias online, é de extrema importância conhecer esse conceito também. Fique de olho 😉.

Texto originalmente publicado no LinkedIn da Ana Carolina Barbosa, sócia e diretora criativa da Cabrun!. Veja aqui: